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十位汽修人吐露心声:正值困难时期,但我仍坚守这个行业

时间:2020-01-03 14:16:46

在2019年AC汽车连锁百强颁奖典礼上,十位汽修人吐露了他们对现阶段汽车后市场的观察和心声。
在2019年AC汽车连锁百强颁奖典礼上,我们增加了一个创新环节,邀请十位维修连锁企业负责人进行主题演讲,分享各自对行业趋势、门店运营、连锁发展等话题的经验和观点。
大多数分享者深耕行业十年甚至二十年,经历过一线各个岗位,也亲历了行业在不同阶段的变化,或坚守自我,或迎来转型。
他们是行业最直接的观察者,他们的视角在某种程度上代表着最真实的汽车后市场。
01 2019年很难
“2019年大部分企业应该都很难,具体原因各不相同,但进厂台次不足和客单价提升不够应该是比较广泛的问题。
导致进厂台次下滑有两个常提到的原因:一是客户进厂频次降低,二是维修保养客户流失。
然而,客户流失不是今年或去年才开始的,前几年进厂台次很稳定的时候,你的客户也在不停流失,只不过新增自然客户覆盖或者超过了这部分流失。
现在的客户流失率相比过去是不是有明显上涨呢?也未必。更明显的变化其实是新增客户数量在下降甚至明显下降。也就是说,流失量不变的情况下,由于新增客户减少,从前的平衡被打破了,感受到的结果就是流量下降。
所以,更准确的说法是,新增自然客户数量在下降。”
——好又省总经理原巨
“我已经从事这个行业三十年,汽车后市场这几年的变化比前十几二十年累积的还要大,更痛苦的是,变化仍在持续,尤其是在武汉这个互联网氛围良好的城市。
互联网时代到来,给传统门店带来了很多的不适应,因为效率,因为各方面的原因。事实上,我们要和这些互联网大咖合作,不断地坚持,不断地改变。虽然每次改变都很痛苦,尤其今年五十岁,感觉到越改变越痛苦,但是不变是无法顺应时代的。”
——车百惠董事长周伟
02 流量从哪来?
“客户转介绍是新增客户里最优质的一类,因为这种客户天然对企业有信任感,容易开发和留存。通过检测来提升客户体验,从而提高客户转介绍率是很有效的。
从企业的角度来看,检测就是为了发现问题,结合标准化生成维修方案,反映到报表上就是客单价和产值提升。从客户的角度来看,通过专业的检测工具、清晰的检测结果、检测人员的技能展示,可以让客户感受到企业的专业性和信赖度。通过两者结合提升客户体验,提升转介绍率,实现新增客户的良性增长和客单价的良性提升,企业竞争优势是显而易见的。”
——好又省总经理原巨
“一个门店的打法都是围绕着这个门店的流量,有存量流量和增量流量。我们在开源环节做好转化率、连带率和复购率,借助小程序、信息系统、互联网等工具,实现客户的快速转化。
我们在产品矩阵设计上参考客户的偏好度,基于几个维度去开发客户,也就是所谓的客户画像。我们研发了一套SaaS系统,基于底层逻辑所有消费都有留存数据,通过留存数据也在做产品矩阵分类,包括客户的消费属性、消费深度以及属于哪一类客户。
一个客户产生精准画像后,我们的客户在小程序上出现千人千面,我们可以判断他喜欢什么,需要什么,然后推送给他合适的服务项目。”
——蜂行者董事长张连强
03 客户体验在于人
“想给车主带来更好的体验,核心一定在于人。现在95后、00后已经进入这个行业,更多的年轻人成为主流员工,在这样的环境下如何才能更好地服务车主并生存下去,也是小李补胎一直在思考的,这么多年来我们一直在员工归属感上做文章。
现阶段经营者会更多地考虑到产品或技术,但真正的核心是我们的员工,员工才是公司最宝贵的财富,没有员工就没有一切。”
——小李补胎董事长李沅坤
“精典汽车培训学校的培训分为两种类别,一是新员工培训,二是回炉再造的整训。
新员工培训方面,技术类培训不多,更多的是规则规矩、服务意识和服务习惯,偏向于军事化管理。
整训分为两大块,一是思想的回炉再造,二是经营和发展中遇到的问题,在学校氛围下集中性解决。
大家都说2019年很难,所以我们在今年年初追加了600多万投资新建学校,越是困难时候越要花钱,这才是对于精典,对于行业的希望。”
——精典汽车总经理唐志勇
04 区域连锁如何扩张?
“区域连锁扩张,就是把标准复制不变形。标准很容易说,但是往往忽略了人的因素,如何把人作为标准输出才是这个行业最难的。
我们分两类,所谓的管人和理事。管人更多的是思想和企业文化的建设,理事在于标准的工艺流程,在于标准的建立、复、执行。这些全都落在人上面。
扩张和整合一定会遇到稀释。一家店可以做得好,有很浓厚的基因和标准流程。但每复制一次,新鲜血液进来会把原有的基因和流程稀释。对于我们来说,就是要保证复制出去之后,在稀释过程中通过不断强化再慢慢再回到原有的浓度。
这个行业没有太高逼格的东西,真正需要的只是四个字:执行到位。假如能执行到位,区域连锁一定能扩大,扩张到全国连锁甚至全世界连锁。”
——名骏车业执行董事高健
“我们是一个服务业,我也坚信那些企业案例说的一定要专注和专业,但现在大家都在玩生态。我们要考虑获客能力、获客成本和获客边界到底在哪里,还有和用户之间的交互能力。
我相信未来客户想要的是透明和方便,还有一点,如果车没修好,客户和谁去吐槽和发泄。越来越多的年轻人要的是感受。
无论是区域连锁还是全国连锁,我认为获客能力、成本和边界,以及和客户之间的交互能力,决定了你是真连锁还是伪连锁。”
——耐乐快修创始人夏雷
05 如何同4S店竞争?
“我认为独立售后和4S体系相比,主要是解决客户信不信和值不值的问题。
独立售后品牌在投资初期就要对品牌进行定位,随着不断的经营,客户不断的体验和消费来形成品牌对外传播。我们的客户主要来自于各个品牌4S店的流失客户,这些客户为什么从4S店流失,怎么找到这些客户,怎么解决客户的顾虑,怎么服务好客户是关键。
客户离开4S店主要有以下几个因素:一是过了质保期,二是4S店价格高,三是4S店服务不到位,四是因为竞争对手存在。
第一,客户看到的是门店形象,现场就是市场,要用店面规范、标准化、装修服装统一化给客户留下良好的第一印象
第二,客户开发,集客、留客、锁客是门店经营能力的体现,相比4S店我们必须要有更强的拓客意识,如果能力允许要组建营销部门,通过传统的洗美进行引流和合作。
第三,质量把控,维修质量的好坏决定了客户是否再回店,我们通过先检查后保养,先诊断后维修的流程,针对故障点告诉客户详细的数据和产生的原因,避免过度营销,让客户更透明地消费。”
——科邦精工总经理郑文静
06 站队有必要吗?
“维修门店如何在当地区域保持竞争优势?如果门店处于北京、上海、武汉等城市,周围的维修厂都是正规部队,都是全国性连锁,站队好像是一件很紧迫的事。
当然,AC汽车连锁百强门店加在一起1.5万左右,占整个后市场不到5%,好修养无法说我们代表了这个市场,因为剩下95%的企业发声并不多。如果未来维修连锁前二十强占到汽车后市场的30%-50%的份额,这可能是到了站队的时候,但是短期内大家还没有看到这样的趋势。
我想强调一点,站不站队更多地要考虑门店本身的需要,以及即将站队的连锁平台给你带来的价值。如果门店寄希望于通过站队保命,那站队的风险比较高,因为命都是自己的。”
——北汽好修养副总经理张
07 未来仍然可期
“中国市场的潜力非常大,预计五到十年会赶上欧美市场规模,这也是为什么PSA在两年前大举投资中国汽车后市场。中国汽车后市场有自己的独特之处,但长期来看我个人更倾向于类似欧洲市场。

在汽配供应链领域,长期来看会出现全国性巨头和区域性霸主;在维修领域,连锁化也是一大趋势,而终端车主对维修连锁品牌的认知也会越来越强。”

——PSA集团亚太售后业务总监/总经理Olivier TORCHET
08 为什么坚持下去?
“很多人说女生做这个行业很辛苦,但是我觉得女生也有自己的优势,虽然没办法自己去修车,但是和客户、员工沟通比较顺畅,心比较细,会在一些小地方发现问题。
至于辛苦,我认为没有工作是不辛苦的,没有付出就不会有回报。我觉得我很知足和幸运,一毕业就有这么好的平台让我参加工作。
进入这个行业,还有几个比较深的感受:第一,行业的从业者文化水平不是很高,有时候不太理解传达给他们的理念;第二,产品质量参差不齐;第三,行业的潜规则比较多,比如小病大修;第四,媒体对我们的负面报道,导致客户不太愿意进入维修门店。
大家可能会问未来我准备怎么做,把安氏汽车服务打造成什么样。我不想说太多漂亮话,就是希望在未来的日子里抱着不给我爹丢人的心态,好好做下去。”